Verden elsker en god comeback-historie, og det gør jeg ærligt talt også. I dette tilfælde placerede et upstartet gaming-laptopfirma nær bunden af ReviewsExpert.net's 2022-2023-2020-rangliste for kun at hoppe 7 pladser til andenpladsen i2021-2022s Tech Support Opgørsrapport. Takket være en sund tilstedeværelse på de sociale medier, høflige og kyndige repræsentanter for teknisk support fremstår Razer med sikkerhed som vores mest forbedrede virksomhed.
Hvad der skete sidste år
Razers anden optræden i Tech Support Showdown var intet andet end katastrofalt. Men det startede ikke på den måde. Online aspekterne af Razers tekniske support leverede generelt korrekte svar.
Selvom den ikke havde en Facebook -side, der var specifikt dedikeret til support, fik jeg et svar, da jeg sendte den generelle side besked med et problem. Virksomheden gør op med sin lette Facebook -tilstedeværelse med en aktiv konto på Twitter og en ret robust Reddit -side, der fungerer som et andet forum uden for virksomhedens Razer Support -side.
Når vi taler om Razer Support, leverede webstedet rettidig, præcis information ved hjælp af sine ofte stillede spørgsmål og fora. Jeg var imponeret over, at oplysninger om Specter/Meltdown, et stort sikkerhedsrisiko sidste år, var i centrum. Rep. Live Chat, jeg interagerede med, var også kyndig.
Hvor Razers online support var solid, var telefonens support ikke-eksisterende. Jeg var allerede mildt sagt utilfreds med telefonsupporttider (9:00 - 17:00 PST), der kun fandt sted fra mandag til fredag, og efterlod dig helt strandet uden hjælp i weekenden eller i en betydelig del af hverdagen.
Det smalle tidsvindue til side, jeg forventede i det mindste, at nogen tog telefonen, da jeg ringede. Men ved tre separate lejligheder fandt jeg mig i venteposition i over 29 minutter, før opkaldet uventet ville afbryde forbindelsen. Jeg prøvede fire gange - tre opkald gik til USA/Canada -linjen og en gang til det internationale telefonnummer, og mistede i det væsentlige mere end to timer af mit liv, som jeg aldrig kan få tilbage.
Forespørgsler til Razers PR -team afslørede, at virksomheden var i gang med at skifte callcenter, hvor det tidligere selskab ikke "fuldt ud opfyldte deres forpligtelser." Det forklarede dog ikke, hvorfor virksomheden, der var så ajour med Specter/Meltdown, ikke postede noget om tilstanden for sin telefontjeneste i overgangsperioden.
Hvad skete der i år
Efter at have lært af sidste års fejltrin havde Razer forbedret næsten alle aspekter af sin tekniske support. Online support var generelt hurtigere i sine svar. Twitter-repræsentanten besvarede min forespørgsel på 7 minutter sammenlignet med 30 minutter i 2022-2023-2022. Min2022-2023 Live Chat blev afsluttet på 13 minutter.
Virksomheden har stadig ikke en Facebook -teknisk supportside, men jeg fik stadig et korrekt svar fra hovedsiden. E-mail-support har stadig en 24-timers svarperiode, hvilket er lidt af en bummer.
Razer Insider og Reddit -fora er fortsat informationsskrifttyper; du skal bare være klar til at grave lidt og søgeordseksperimentere for at finde dit svar.
Efter sidste års telefondebakel var det en sejr bare for at nå et menneske fra Razers telefonsupport, endsige faktisk stille et spørgsmål. Jeg gjorde begge dele og fik meget mere. Det er også værd at bemærke, at Razer har forlænget sit amerikanske telefoncenter med en time til 9.00 til 18.00. PST. Men den største ændring er, at virksomheden nu tilbyder telefonsupport 7 dage om ugen. Det er ikke døgnet rundt, men det er et stort skridt i den rigtige retning.
Under den faktiske interaktion med Razers telefonrepræsentanter var virksomheden 2 mod 3 på korrekte svar. Jeg fik nøjagtige løsninger, da jeg spurgte om ændring af Fn -funktionalitet og deaktivering af automatiske Windows -opdateringer. Det forkerte svar kom, da jeg spurgte om justering af blæserhastighed med repræsentanten, der forkert angav, at my2022-2023 Blade Stealth's version, den skybaserede Synapse-software ikke havde mulighed for at kontrollere blæserhastighed. Det er potentielt et tegn på, at Razer er nødt til at intensivere sin indsats for at uddanne sit supportteam om ind og ud af sin proprietære software.
Den gennemsnitlige tid brugt på opkald med Razer -support var 13 minutter og 27 sekunder. Det er betydeligt kortere end de 2,5 timer fra sidste års udflugt.
Uanset om det var via telefon eller live chat, modtog jeg i slutningen af hver interaktion en e -mail med oplysninger om begivenhederne i oplevelsen. Korrespondancen indeholdt også kontaktoplysninger, hvis jeg havde brug for mere hjælp, og nogle få havde et par nyttige tips til, hvordan jeg beskytter mit system mod den nyeste sikkerhedsrisiko.
Bundlinie
Fra laptops og smartphones til mærkelige konceptprojekter, Razer plejede at være den undervurderede underdog. På dette tidspunkt tror jeg, at det er en rolle, virksomheden nyder godt af. Siden sidste års spektakulære fiasko ser det ud til, at selskabet har været hårdt i gang med at forstærke sin svaghed for at yde stor teknisk support. Og for alt i verden fungerer det takket være hurtige, kyndige repræsentanter for teknisk support og et væld af online -oplysninger. De har endda forlænget telefonsupporttider og -dage.
Der er selvfølgelig stadig plads til forbedringer. Razers repræsentanter skal kende virksomhedens produkter indefra og ud og 24/7 supportadgang er et must. Men generelt set, hvis Razer holder dette ved, har den en god chance for at være selskabet til endelig at afskrive Apple på toppen af vores placeringer inden for teknisk support.
For et fuldstændigt kig på, hvordan alle større bærbare mærker klarede sig, skal du tjekke vores komplette Tech Support Showdown2021-2022-rapport.